Главная страница Visual 2000 · Общий список статей

Об этике и эстетике в электронных письмах

Андрей Колесов

© 1998, Андрей Колесов
Авторский вариант. Статья была опубликована c незначительной литературной правкой в газете "Модус" № 22'98, с.7.

Настоящие советы далеко не исчерпывают тему этики...
СОВЕТ 1 (основной)
СОВЕТ 2
СОВЕТ 3
СОВЕТ 4
ОДНА ИЗ КЛЮЧЕВЫХ ПРОБЛЕМ...
СОВЕТ 5
COBET 6
Для тех, кто имеет дело с веерной рассылкой
Возможно, не все приведенные здесь советы...


Настоящие советы далеко не исчерпывают тему этики...

"Настоящие советы далеко не исчерпывают тему этики при обмене электронными письмами..." Именно такой фразой заканчивается статья А.Евгеньева ("Модус" № 72, с. 8), что и послужило мне поводом продолжить тему, четко отраженную в названии, которое я позволил себе повторить.

Тема представляется мне как нельзя более актуальной. И проблема здесь, к сожалению, заключается в практическом отсутствии в прессе ясных и понятных рекомендаций по этому поводу. В то же самое время, многие пользователи электронной почты порой даже не задумываются, что негласные принципы ее применения все же существуют и они весьма полезны. При этом следует учесть что в современном мире технология и этика тесно переплелись.

В начало статьи

СОВЕТ 1 (основной)

Соблюдайте два главных принципа. Первое — поступайте с окружающими так же, как бы вам хотелось, чтобы они поступали с вами. Второе — помните, что многие окружающие вас люди могут работать в несколько иных условиях, чем вы.

Здесь требуются пояснения. Особенно ответственно должны относиться к почте специалисты, для которых E-mail является профессиональным инструментом работы — рекламные агенты, PR-менеджеры и пр. Они обычно рассылают большое количество писем, но при этом получают их значительно меньше, а потому им хуже знакомы проблемы получателей почты.

В начало статьи

СОВЕТ 2

Помните, что есть разные пользователи E-mail. Электронная почта может быть реализована в виде внутреннего средства общения внутри некоторой корпоративной сети и глобальной всемирной связи, как одной из услуг Internet. В принципе, корпоративная сеть также может иметь глобальный характер, но здесь важно то, что она строится на некоторых единых технологических принципах, по единым стандартам, с единым управлением и пр. В глобальной сети также есть некоторые общие принципы ее построения, но все же 100-процентной стандартизации нет и быть не может. Отсюда необходимость контроля постоянного за информационной совместимостью.

Подобная проблема существовала всегда. Например, на государственном уровне стандарты обычной почты в принципе есть. (Почтовая связь всегда была одной из главных задач любого государства. E-mail же строится изначально на кооперативной основе.) А связь между отдельным странами уже вызывает проблемы: разные размеры конвертов, порядок написания адреса. Не говоря уже о том, сможет ли каждый почтальон в Аризоне понять адрес, написанный на русском языке?

Далее в этой статье мы будем вести речь только о пользователях глобальной электронной почты.

В начало статьи

СОВЕТ 3

В Internet есть также две основные категории пользователей почты. В первое группе попадают те, кто работают в режиме Dial-Up, пользуются коммутируемыми телефонными каналами, сами платят за эти услуги и сами занимаются настройкой своего почтового ящика. А во вторую — те, кто являются клиентами локальной сети предприятия, вообще не знают о том, что происходит после того, как они нажимают кнопку "отправить", и за кого все технические и финансовые вопросы решает администрация.

Так вот, пользователей Dial-Up — огромное множество во всем мире, в том числе и в России. Это не только частные лица, но малые и даже средние предприятия. Работая с электронной почтой, имейте в виду именно данную категорию людей. Ведь они не только платят деньги за прием ваших писем, но и тратят на это свое время. А с нашими телефонным линиями прием даже 100 Кб информации порой превращается просто в измывательство над пользователем электронной почты.

НАПОМИНАНИЕ. Краткость — сестра таланта. Для профессионального "рассыльщика" — это характеристика его квалификации.

В начало статьи

СОВЕТ 4

Оптимально используйте возможности структуры письма. Электронное письмо состоит из двух частей: само тело письма и присоединенные файлы. Распределение информации между ними примерно строится по тому же принципу, что и в обычной почте. Тело письма может содержать только текстовую информацию, а присоединенные файлы — данные любого другого формата.

Если текст помещается на одной странице, лучше обойтись без приложений. Но если вы посылаете приложение, даже совсем небольшое, краткая "сопроводиловка" в теле письма должна быть обязательно. Это может быть даже простым расширенным вариантом темы письма с обязательной подписью отправителя. Укажите хотя бы просто свое имя, чтобы ответное письмо могло вежливо начаться так: "Уважаемый Андрей...".

В начало статьи

ОДНА ИЗ КЛЮЧЕВЫХ ПРОБЛЕМ...

ОДНА ИЗ КЛЮЧЕВЫХ ПРОБЛЕМ русскоязычной электронной почты заключается в том, что для кириллицы (как и для многих других языков, которые используют нелатинские буквы), к сожалению, не существует единой кодовой таблицы. Это означает, что для русского текста, введенного в MS-DOS (здесь даже две кодовые таблицы — основная, ISO, и альтернативная, cp866), в Windows (cp1251), UNIX (KOI-8) или Macintosh получатся файлы с различным двоичным кодом.

Таким образом, чтобы прочитать простой текстовый файл, пользователь для начала должен как-то догадаться, в какой кодировке он подготовлен, а потом преобразовать его с помощью некоторых утилит в тот формат, который он сможет прочитать своим редактором. (Именно поэтому многие редакторы имеют встроенные функции чтения файлов разных форматов.)

Как же эта проблема решалась в электронной почте? Общая схема передачи письма выглядит так: "Станция отправителя" — "Почтовый сервер отправителя" — "Почтовый сервер получателя" — "Станция получателя". Исторически много лет назад неформальным стандартом при передачи данных в Internet стал код KOI-8 (между почтовыми серверами). Соответственно отправитель должен указать (с помощью настроек своей почтовой программы), в каком коде он отправляет письма (например cp866). Тогда его почтовый сервер (который обслуживает множество подключенных к нему станций, имеющих в принципе разные кодировки) сам сделает перекодировку из cp866 в KOI-8, а потом сервер получателя выполнит обратное преобразование в код адресата (например, из KOI-8 в cp1251).

Таким образом получатель сможет прочитать письмо, не задумываясь о том, в каком виде оно было на самом деле отправлено.

Но это произойдет только при правильной настройке почтовых систем и у отправителя, и у получателя. Представьте себе, что случится, если отправитель указал в своих настройках cp866 (DOS), а на самом деле пошлет письмо в cp1251, а получатель сделает такую же ошибку с точностью до наоборот. Произойдет двойная неверная перекодировка данных, получится такая каша...

Однако здесь есть важное замечание. Такой перекодировке подвергается только текст самого тела письма, а присоединенные файлы передаются по принципу "как есть". Так вот, из-за существования всех этих проблем с русскими кодами некоторые делают два вывода:

  1. В теле письма вообще ничего не буду писать или буду использовать только латинские буквы, кодировка которых во всех системах одинакова. Причем во втором случае тоже есть два варианта — писать по-английски (How do you do) или по-русски, но латинскими буквами (Privet).
  2. Русские тексты буду посылать в виде присоединенного файла, в понятном для всех формате, например MS Word.

Оба эти вывода представляются принципиально неверными. Приведу такие возражения:

  1. Абсолютное большинство почтовых программ построено таким образом, что в них гораздо удобнее работать (просматривать, искать текст и пр.) именно с содержанием тела письма. Вы это быстро оцените, если будете получать хотя бы десяток писем в день. Или вам понадобится найти письмо по ключевому слову в своем архиве за последние полгода. Пользоваться же иностранным языком в повседневной жизни в любой стране — это проявление снобизма и неуважения к собеседнику, особенно незнакомому. Про птичий язык "privet" говорить вообще не приходится.
  2. А в формате какого MS Word вы хотите отправлять присоединенный файл? Вы уверены, что эта программа есть у вашего адресата? Обрадует ли его необходимость чтения 100 Кб по телефонным линиям, чтобы получить 3 Кб полезного текста? А вы знаете, что файлы MS Word могут переносить компьютерные вирусы?

Итак, продолжим наши советы.

В начало статьи

СОВЕТ 5

Пишите в теле письма по-русски. И вообще, используйте приложение для передачи простого текста, только если речь идет о действительно некотором автономном документе. На самом деле сегодня проблемы с настройками, о которых говорилось выше, встречаются довольно редко. А если 1 процент пользователей Internet не хочет один раз разобраться и решить эту в целом простую задачу, то не стоит из-за них усложнять жизнь оставшимся 99 процентам, в том числе и себе.

В принципе большинство современных почтовых систем само автоматически распознает тип кодировки при отправлении. Но все же надежнее (особенно при передачи русских писем за границу) указывать код KOI-8.

Если вы часто получаете от своих корреспондентов информацию о том, что они не могут прочитать текст вашего письма (или вы часто получаете "нечитаемые" письма), то разберитесь с установками вашей системы (может быть, пригласив специалиста или обратившись к администратору локальной сети, если вы ее пользователь). Если же такое случается редко, то посоветуйте вашим корреспондентам разобраться в своих установках.

"Нечитаемый" текст обычно легко привести в нормальное состояние, просто выбрав подходящий тип кода для чтения. Например, при работе Outlook Express для этого нужно выбрать команду View|Language и далее указать один из трех типов кода Cyrillic. Но иногда такой перебор ничего не дает — это бывает, если где-то произошла неверная перекодировка. Сейчас эта ситуация встречается довольно редко. Но если вам все же пришел такой текст и вам очень хочется его прочитать, то есть специальные утилиты и программы, которые делают это. Самый простой способ — использовать один из бесплатных макросов, которые можно подключить к MS Office 97 (например, к Word). Их можно найти по адресу www.microsoft.com/rus/offext.

Если вы впервые отправляете письмо адресату, в отношении которого Вы не вполне уверены, что он сможет прочитать русский текст, то можно предложить следующий вариант (я поступаю подобным образом, отправляя сообщение за границу). Напишите в начале письма пару фраз на английском языке примерно такого содержания:

  1. Удалось ли Вам прочитать следующий далее русский текст (KOI-8)?
  2. Может быть, Вам удобнее читать русский текст в виде присоединенного файла? Какого формата?

В начало статьи

COBET 6

При отправке любого присоединенного файла, вообще говоря, представляется просто обязательным согласование с вашим адресатом (с постоянным корреспондентом это можно оговорить один раз). Оговорить нужно два вопроса — используемый формат и максимальный размер файла. Здесь следует напомнить, что современные почтовые системы могут быть настроены пользователем так, что файлы, превышающие установленные размеры и полученные от неизвестных адресантов, будут уничтожаться сразу, не читая их из почтового ящика.

Если отправляемые файлы имеют размеры свыше 50-100 Кб, то, по-видимому, вам следует их заархивировать. Для этого можно использовать наиболее распространенный формат ZIP, но все же тип архиватора лучше также согласовать с адресатом.

Без подобных согласований, строго говоря, можно отправлять только файлы текстового формата TXT, RTF или HTM — они читаются большинством существующих редакторов. Предпочтительно использовать формат TXT, как стопроцентно читаемый в любой ОС и самый компактный. Сегодня вполне логично применять для его кодировки таблицу cp1251 (Windows), но лучше все же указать в теле самого письма используемый код. А еще правильнее — в явном виде перечислить список приложений с указанием имени файла, его формата и названия документа (как это было всегда принято в обычной почте).

Отправляя присоединенные файлы, следует помнить о трех моментах:

  1. Не факт, что у адресата стоит Windows.
  2. Не факт, что у него имеются приложения, способные прочитать ваш присоединенный файл (т.е. лучше ориентироваться на встроенные средства той же Windows).
  3. Если вас не волнует объем передаваемой информации, то для получателя это может быть болезненным вопросом.

В начало статьи

Для тех, кто имеет дело с веерной рассылкой

В этом случае нужно быть особенно внимательным ко всем перечисленным выше вопросам. Ведь адресаты в списке наверняка отличаются весьма широким диапазоном используемых ими средств. Общий принцип — делайте рассылку, как это удобно вашим клиентам, а не вам. (Это вроде бы тривиально, но мой личный опыт показывает, что большинство PR-сотрудников исходит из принципа облегчения жизни себе лично.)

  1. Добейтесь от своих системных администраторов, чтобы вы могли нормально отправлять русский текст в теле письма. Пишите свои сопроводительные письма на русском языке (мы ведь живем в этой стране). Как это ни парадоксально, но проблемы с пересылкой русских писем имеют именно корпоративные пользователи.
  2. Забудьте об использовании графических логотипов, изысках форматирования и других излишествах при пересылке своих информационных сообщений. Главное достоинство вашей информации — содержание текста, поэтому лучше всего использовать формат TXT.
  3. Если вы решили первые два вопроса, то присоединенные файлы следует использовать только в том случае, если их несколько штук. Если же нужно отправить один документ, его проще вставить в само письмо (пользователям удобнее иметь дело с одним файлом). Вставить текст документа Word в письмо очень просто — скопируйте его через буфер обмена.
  4. Если среди ваших клиентов имеются любители разных форматов сообщений (TXT, Word, HTML), то вполне логично постараться угодить им всем. Создайте для этого несколько списков рассылки. В конце концов можно сделать документ в двух-трех форматах — это не так уж и сложно: вы потратите на это одну минуту, но получите искреннюю благодарность получателей.
  5. Особое внимание следует обратить на процедуру формирования и дальнейшего управления списком рассылки, особенно при распространении регулярных периодических данных. Делается это следующим образом:

Если у вас есть возможность рассылки информации в различных форматах, то можно в обоих письмах сделать дополнительные предложения клиентам и на этот счет.

В начало статьи

Возможно, не все приведенные здесь советы...

Возможно, не все приведенные здесь советы являются совершенно бесспорными. Поэтому продолжение обсуждения темы, обозначенной в заголовке, представляется весьма полезным. Так что, пишите письма...

В начало статьи