Главная страница Visual 2000 · Общий список статей
От управления документами к управлению знаниямиАндрей Колесов
© 2000, Андрей КолесовОдновременно с выставкой "Комтек-2000"...
Одновременно с выставкой "Комтек-2000" в Москве 19-20 апреля прошел очередной ежегодный форум "Электронный офис-2000", посвященный вопросам управления корпоративными знаниями, документами и деловыми процессами в эпоху электронного бизнеса. Как обычно его организаторами были компании "Весть-Метатехнология" и "Алгоритм-Групп" при спонсорской поддержке Microsoft, а также компаний Excalibur Technologies и SAS Institute.
Программа мероприятия, проходившего в Академии государственной службы при Президенте РФ была весьма напряженной: она включала проведение трех параллельных конференций, а также небольшую выставку. Первые две конференции — "Технологии Workflow — корпоративные информационные системы 21 века" и "Управление знаниями в корпоративных системах" — были посвящены обсуждению тем на концептуальном и технологическом уровне. Участие в них для слушателей было платным. Третья конференция была общедоступной и носила собственно название "Электронный и офис". Здесь были представленным в обзорном виде темы первых двух конференций, и кроме того, целый ряд докладов о практической реализации ИТ-проектов.
В целом было сделано более 50 докладов представителями компаний Microsoft, Excalibur Technologies, SAS Institute, Hummingbird, Staffware, Hewlett-Packard, Document, Sun-Netscape Alliance, IDS-Prof. Scheer, Xerox, Columbus IT Partner, Computer Age, "1С", "Весть-Метатехнология", "Прософт-М", "Компьютерные системы" и "Электронные офисные системы".
Несмотря на довольно большое число компаний, представлявших свои технологии и услуги, основная направленность форума определялась сферой интересов компанией "Весть-Метатехнология". В этой связи отметим, что ее деятельность представляет хороший пример удачного слияния двух фирм (в сентябре 1998 года), в результате которого компания смогла предложить клиентам более представительную линейку продуктов и технологий, а также широкий спектр услуг по внедрению систем от консалтинга до разработки ПО.
"Весть-Метатехнология" делает ставку на продвижение ПО зарубежных брендов, которые и были продемонстрированы на конференциях. (Следует также упомянуть о технологиях Lotus, которые на форуме были представлены компанией Computer Age.) По мнению руководителей фирмы "западная" ориентация форума определяется не проявлением конкурентных отношений, а тем фактом, что российские разработки пока не дотягивают до уровня стандартов, необходимых для крупных корпоративных клиентов. (Разумеется, данное мнение является по крайней мере дискуссионным.)
Организаторы форума сообщили, что суммарное число его посетителей составило 700-800 человек, хотя мне показалось, что слушателей было заметно меньше ниже по сравнению с прошлым годом. Однако на замечание по этому поводу председатель Совета директоров "Весть-Метатехнология" Констанстин Синюшин ответил, что организаторов больше интересует не количественный, а качественный состав посетителей.
На прошлогоднем, первом форуме руководители компании подчеркивали, что ситуация на рынке КИС характеризуется серьезной структурной перестройкой заказчиков, которые в условиях изменившейся экономической ситуации, вынуждены серьезно занимался анализом своей деятельности и поиском способов повышения ее эффективности.
На этот раз изменения на рынке за прошедший год г-н Синюшин охарактеризовал таким образом: "число клиентов у нашей компании уменьшилось, но вес отдельного заказчика существенно повысился." Речь в основном идет не об изменении круга пользователей, а о повышении их запросов к реализуемым ИТ-проектам. В этой ситуации возникает актуальный встречный вопрос — в какой степени российские компьютерные компании готовы к предоставлении услуг в соответствующем качестве и объеме? (Интересная дискуссия на эту тему была полгода назад на одном из круглых столов конференции "Интеллектуальное Предприятие'99" — см. PC Week/RE N 46/99, с. 48.). По мнению моего собеседника, таких фирм в России не так много и в ближайшее время должна определиться немногочисленная группа российских интеграторов, способных выполнять крупные проекты для солидных клиентов.
Отметим, что в какой-то степени тезис о "созревании корпоративных клиентов" подтверждается тем, что с докладами на Форуме выступали специально приехавшие представители европейских отделений западных компаний.
От автоматизации деятельности предприятий к электронному бизнесу
Появление в уточнении тематики форума слов "в эпоху электронного бизнеса" достаточно точно отражает характер изменения дискуссий на этом мероприятии.
Действительно, быстро набирающая обороты электронная коммерция (в широком понимании этого термина: система электронного взаимодействия с клиентами — покупателями, поставщиками, партнерами и пр.) ставит более жесткие требования к эффективности внутренней деятельности самих предприятий. Получается, что автоматизация деловых процессов организаций и использование электронной коммерции — это две составные части бизнеса.
Любопытное наблюдение по этому поводу было приведено в докладе Дерека Майерс из компании Enix Consulting (Великобритания). Наиболее передовые, "смекалистые" компании вместо того, чтобы прятать свои проблемы от посторонних глаз, наоборот, учатся "жить в стеклянном доме". Они совершенствуют внутреннюю деятельность и выставляют ее на всеобщее обозрения как конкурентное преимущество для клиентов. Один из примеров такого подхода — корпорация Dell, 20 тысяч клиентов которой еженедельно в режиме онлайн проверяют состояние своих заказов. В результате компания получает существенную экономию при обработке запросов и одновременно повышает доверие покупателей.
Очевидно, что для реализации такой схемы требуется высокое качество внутрених механизмов управления предприятием. Проблема же (особенно характерная для нашей страны) заключается в том, что прозрачности деятельности организации зачастую нет даже для ее руководителей.
Выступающие на конференции сознательно избегали использования термина "документооборот", справедливо полагая, что его частое упоминание упрощает вопрос повышения эффективности предприятия, сводя ее лишь к автоматизации управления документами. Как отметила в своем докладе президент компании "Весть-Метатехнология" Мария Каменнова, ключевой задачей внедрения систем управления Workflow ("потоком работы") является оптимизация бизнес-процессов (в решающей степени — за счет исключения лишних операций и взаимосвязей). Соответственно, технология Workflow должна быть основой для интеграции различных функций организации и обеспечить эволюционный переход от традиционной функциональной модели деятельности предприятий к современной процессной схеме.
На форуме были представлены также конкретные технологии, которые могут превратить методологические положения в реальность. Однако тут мы сталкиваемся с традиционной проблемой всех подобных ИТ-мероприятий. Связь между теоретически вполне обоснованной схемой развития бизнеса на основе ИТ-технологий и предлагаемыми конкретными решениями выглядит не очень убедительно из-за отсутствия мнения независимых экспертов.
В результате на вопрос "разрабатывать самим или покупать готовые системы" давался однозначный ответ в пользу второго варианта (сошлюсь на упомянутую выше дискуссию, где ответы были несколько иными). Причем правильным разрешением проблем развития предприятия является не просто приобретение готовых технологий, а именно тех, которые предлагаются докладчиками.
В этой связи отмечу, что даже демонстрация успешных проектов не является очень убедительным аргументом, так как на один реализованный проект приходится несколько "неудачных", информацию о которых также следует принимать во внимание. Не говоря уже от том, что позиция клиентов может быть принята за объективную только при анонимных исследованиях.
Приятным исключением в этой атмосфере наших ИТ-конференций стал доклад научного редактора Михаила Зырянова из еженедельника ComputerWorld-Россия с обзором "Российский рынок систем WorkFlow". Один из выводов этого доклада — рынок Workflow явно оживает после серьезных последствий кризиса, но при этом испытывает обострение конкуренции со стороны ERP-систем.
От управления информации к управлению знаниями
Термин "управление знаниями" стал использоваться в среде ИТ-поставщиков лишь в последние два года, причем в основном он применялся в качестве частного случая проблемы "управления информацией". На прошедшем же форуме проблематика "управление знаниями" была обозначена как одно из ключевых концептуальных понятий, определяющих стратегическую цель применения информационных технологий.
На конференции был сделан ряд докладов с презентацией программных технологий (Excalibur, Hummingbird, Microsoft, Lotus, IDS Sheer), которые позиционируются их разработчиками как платформы создания систем управления знаниями. В основном хорошо известные на рынке продукты и именно поэтому интересным представляется обсуждение ключевого вопроса — что же такое "Управление знаниями"? Эта тема на концептуальном уровне обсуждалась в докладах представителей Microsoft, "Весть-Метатехнология", Lotus и Computer Age. Хотелось выделить объединенное выступление последних двух компаний, которое было основано на многостраничном документе "Управление корпоративными знаниями: обзор проблематики и технологии Lotus".
Появление нового термина неизбежно вызывает определенную настороженность: не является ли это чисто маркетинговым ходом поставщиков, которые пытаются продать старый товар в обновленной упаковке? Более того, может быть, не сумев решить ранее обозначенный круг проблем, начинают предлагать более широкий (и дорогой) ассортимент функций. Чего уж там "управление документами" (или информацией")? Давайте сразу управлять знаниями!
Мне кажется, что наиболее только ситуация определена в упомянутом выше документе Lotus: "До недавнего времени Lotus не использовала термин "Управление знаниями", но в настоящее время это определение более точно соответствует задачам, решаемым с помощью наших технологий. При этом мы подчеркиваем, что новый термин "Управление знаниями" не означает, что данная концепция представляет что-то принципиальное новое для Lotus." Чтобы лучше понять это высказывание, уточним, что в качестве платформы системы "Управление знаниями" Lotus предлагает свои технологии Domino/Noties, которые еще полгода назад позиционировались как "системы управления документами".
Вопрос о том, что такое "знания", чем они отличаются от информации, и что понимается под управлением ими, является концептуально очень важным. Проблема заключается в том, что как и многие другие философские категории, знания можно определить только в виде самых разнообразных их свойств и методов обработки. (Например, "информация" относится к аксиоматическим понятиям.) Поэтому приведу только некоторые суждения, прозвучавшие в докладах на эту тему:
1. "Информация — это еще не знания, до тех пор пока она не востребована и не решает задачи" (по другому — "Знания — это информация, которая помогает решать задачи").
2. "Управление знаниями — это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации, доступу и использованию информационных ресурсов организации"
3. "Управление знаниями представляет собой систематический процесс создания и преобразования индивидуального опыта таким образом, чтобы эти знания могли бы быть перенесены в процессы, услуги и продукты, для увеличения продуктивности работы организации."
4. "Если бы компания знала то, что она знает, она была бы в три раза более продуктивной".
Парадокс заключается в том, что, с одной стороны, увеличение объема информации не означает автоматического увеличения знаний, а с другой — потенциальный объем знаний индивидуумов существенно больше, чем имеется в корпоративных (или общедоступных) хранилищах данных.
Данная проблема хорошо иллюстрируется деятельностью служб технической поддержки: как решение частных запросов пользователей превратить в корпоративные знания для решения подобных проблем в будущем? Ведь порой о найденном однажды решении забывает сам автор. В этой связи полезно привести пример из деятельности компании Xerox.
Желая увеличить продуктивность сотрудников технической поддержки, было решено запретить традиционные 15-минутные перерывы на кофе (перекуры). Действительно, после этого каждый специалист стал обрабатывать больше телефонных запросов. Но общая продуктивность службы упала — увеличилось число неудовлетворенных обращений, возросло среднее время их обработки. Дополнительные анализ показал, что это произошло из-за прекращения обменом информацией между техническими специалистами: во время перерывов они в основном обсуждали только что решенные проблем пользователей. Именно во время кофе-брейк индивидуальные знания превращались в общедоступные.
Однако возникает естественный вопрос: как эти концептуально верные понятия и цели могут решаться предлагаемыми сегодня информационными технологиями? И тут оказывается, что пока предлагаемые технологии, безусловно, помогают решать важные и полезные задачи, но все же обеспечивают лишь некоторые отдельные аспекты проблемы "управления знаниями".
Например, та же Lotus делает упор на решение вопроса групповой работы и обмена информации между сотрудниками. В свою очередь, HummingBird акцентирует внимание на возможность свободного доступа к любым информационным ресурсам (упрощенно говоря за счет того, что ее технология Fulcrum можкт работать практически со всеми форматами данных и национальными языками). А Excalibur в качестве главного аргумента в пользу своих решений предлагает уникальные технологии индексирования и поиска данных в огромных информационных массивах.
Понятно, что невозможно создать некоторое универсальное средство, которое бы умело бы делать все одинаково хорошо. Выбор же инструмента определяется конкретными требованиям заказчика. Поэтому для оценки целесообразности использования того или иного ПО очень интересен реальный опыт их внедрения.
На форуме были представлены два очень интересных доклада о применение технологий управления знаниями, сделанный представителями компании "Вектор-Инфо" (на базе Excalibur) и ФАПСИ (на базе Hummingbird/Fulcrum). Кратко остановлюсь на последнем, так как в нем отражен еще один аспект проблемы управления знаний, а именно — возможность формирования качественно новых сведений на основе аналитической обработки исходных текстов.
Сегодня проблема аналитической обработки информации (которая в основном представлена в текстовом виде) довольно упрощенно сводится к вопросу поиску данных по запросам пользователей. Однако в реальности более важными являются так называемые "обратные задачи", которые дают ответ на вопрос типа "пойди туда, не знаю куда, найди то, не знаю что". Например, по поисковому запросу можно получить информацию о состоянии некоторой области экономики. Но на самом деле инвестора интересует иной вопрос — какая сфера вложения его капиталов является наиболее привлекательной. Тут вполне может оказаться, что он пройдет мимо нужной темы просто потому, что не знает о ее существовании.
Другой классический пример представляет собой сбор информации разведывательными службами: как известно 80-90 процентов стратегических данных формируются на основе анализа совершенно открытых источников. Просто нужно уметь собирать и обрабатывать эту информацию. В своем докладе представители ФАПСИ отлично показали технологию сбора и формирования архивов текстовых данных (источники — публикации региональной прессы и Web-узлы), а также как с помощью ее обработки получает качественно новые знания, скажем так, о экономико-социально-политической обстановке в стране.
Что и говорить: знания — сила.
Телефон компании "Весть-Метатехнология": (095) 115-6001