С 1 февраля изменяются условия представления бесплатной технической поддержки пользователей продуктов Microsoft на территории СНГ. Обсуждению этого вопроса была посвящена пресс-конференция, проведенная 19 января московским представительством корпорации. На этой встрече, кстати, выяснилось, что многие даже опытные пользователи не очень четко представляют себе суть услуги под названием "техническая поддержка".

Итак, теперь Micrisoft несколько ограничивает объем бесплатной поддержки пользователей.

1. По каждом продукту можно реализовать только пять "инцидентов" (под "инцидентом" подразумевается техническая проблема, решенная инженерами службы). Для корпоративных лицензий в зависимости от уровня соглашения число обращений может быть до 20-ти. Последующие обращения нужно будет оплачивать (60 долл. за пять "инцидентов").

2. Будут предоставляться ответы по работе только двух последних версий продуктов Microsoft.

Ранее число обращений и состав продуктов были ничем неограничены. Проблемы "инсталляции/деинсталляции" программ не входят число "инцидентов", а на информационные вопросы (например, о технических характеристиках продукта) ответы даются всем подряд.

Стоит напомнить, что техническая поддержка Microsoft состоит из двух видов сервисов — бесплатный и платный. Бесплатная услуга предоставляется непосредственно корпораций (точнее одной из российских компаний, которая работает под названием "Информационный центр Microsoft" от имени и под прямым контролем корпорации) и ориентирована, в первую очередь, на частных пользователей и предприятия малого бизнеса, которые не имеют собственные ИТ-подразделения. Соответственно, круг решаемых вопросов тут ограничен в основном ПО для локальных компьютеров и простейших одноранговых сетей.

Платная поддержка представляется авторизованными сервисными центрами (в России это компании Compaq, Hewlett-Packard, "Кречет", Digital Disign) и включает несколько уровней обеспечения работы корпоративных информационных систем любого уровня сложности. В частности, "премьер-поддержка" подразумевает круглосуточную помощь (7*24) с возможности решения возникающих у пользователя проблем, в том числе путем внесения исправлений в исходный код программ. А предоставляемая с 2000 года "Альянс поддержка" включает обслуживание оборудования и предотвращение возможных аварий.

Что касается бесплатной технической поддержки, то тут нужно подчеркнуть, что данный сервис с юридической точки зрения не является неотъемлемой частью программного продукта. Это лишь дополнительная услуга, которая предоставляется компанией исключительно как мера борьбы за покупателя. Объяснение этому заключается не в коварстве разработчиков, а в том факте, что формализовать понятие "гарантии по поддержке" невозможно. В чем оно заключается: в праве на гарантию поболтать с барышней по телефону или в гарантии на решение проблемы? Очевидно, что последний вариант невозможен чисто теоретически, потому что зачастую просто невозможно точно установить, кто виноват в возникшей проблемы: программа, техника или действия пользователя.

Все познается в сравнении и тут нужно отметить, что Microsoft является единственной западной компанией, предоставляющей в СНГ бесплатную поддержку конечным пользователям. Разумеется, всегда найдутся люди, который могут пожаловаться, что "я позвонил, а мне не смогли помочь", но независимая служба изучения мнения пользователей (она контролирует работу технической поддержки Microsoft во всем мире) фиксирует, что 93% обратившихся удовлетворено полученными ответами,

У Microsoft нет единых правил предоставления бесплатной технической поддержки и, как раз российские пользователи находятся в наиболее благоприятных условиях. Например, в США и Канаде бесплатная поддержки ранее предоставлялась лишь в течение 90 дней после покупки продукта, а с августа прошлого года пользователи могут сделать лишь два бесплатных обращения.

Объясняя изменения в схеме технической поддержки, руководитель данного направления российского представительства Microsoft Евгений Солохин, подчеркнул, что 94 процента пользователей ограничиваются как раз пятью обращениями. А другие 6% — эта категория приходится в основном на инженеров ИТ-отделов предприятий — делают это по сто и даже двести раз в году. Таким образом, в результате ограничения числа обращений можно будет использовать высвободившиеся ресурсы для повышения эффективности обслуживания индивидуальных пользователей. В этой связи сотрудники Microsoft пообещали даже пересмотреть график работы службы технической поддержки (сейчас она работает в рабочие дни с 9 до 18 часов по московскому времени). Кстати, многие вопросы пользователи могут решить, обратившись к "Базе знаний Microsoft", русскоязычный вариант которой функционирует с лета 2000 года.

Дополнительная информация о технической поддержке находится по адресу www.microsoft.com/rus/support/

Телефоны информационного центра и бесплатной технической поддержки Microsoft в СНГ:

Москва — (095) 916-7171 Санкт-Петербург — (812) 118-3636 Новосибирск — (3832) 119-019 Киев — (044) 230-5101