Главная страница Visual 2000 · Общий список статей
Сертификация ISO 9001 — это вполне реальноАндрей Колесов
© Андрей Колесов, 2001По оценкам экспертов международного сертификационного...
По оценкам экспертов международного сертификационного общества Det Norske Veritas (DNV) в настоящее время в России сейчас насчитывается .более 300 предприятий, сертифицированных по стандартам серии ISO 9000 (аккредитованная сертификация). В ближайшее время их число увеличится — 24 мая успешно прошла сертификационный аудит московская фирма "АВРО-БУС". По мнению ведущего аудитора DNV Сергея Грубина, проводившего аудит, это достаточно редкий случай, когда проверка сразу заканчивается успешно, и принимается решение о выдачи сертификата.
Краткая характеристика "АВРО-БУС": создана в 1998 году, в настоящее время у нее 6 штатных и два внештатных (бухгалтер и Web-мастер) сотрудника (возраст 20-28 лет), которые размещаются в двух комнатах общей площадью около 40 кв.м. Локальная сеть из 5 компьютеров, две телефонные линии, Web- сайт www.pulsar.ru. Область деятельности — предоставление комплексных услуг по автоматизации учетной и офисной деятельности на основе технологий фирмы "1С".
Процедура аудита стартовала в 11:00. К этому моменту на столах были приготовлены более 20 папок со всеми документами компании, а на стенах вывешены несколько плакатов с описанием деятельности фирмы и используемой ею системы контроля качества. Сергей Грубин кратко сказал о регламенте проведения аудита на соответствие требованиям стандарта ISO 9001-2000: сначала индивидуальные беседы со всеми сотрудниками, затем — проверка документов и анализ выполнения бизнес-процессов, в 16:30 — формулировка итогов, в 17:00 — объявление результатов.
Результат же аудита может быть представлен тремя вариантами:
Генеральный директор "АВРО-БУС" Станислав Шарипов начал свой рассказ о деятельности фирмы и ее организационной структуре. Аудитор по ходу задает уточняющие вопросы и сразу указывает на "тонкие" места. Например, он отметил, что квадратиков в схеме организации больше, чем число сотрудников. Руководитель компании пояснил, что он сам представлен в трех лицах — "директор", "начальник отдела внедрения" и "специалист" по внедрению и имеет соответственно три должностные инструкции. Это сделано специально на перспективу роста фирмы. В ответ Сергей Грубин спросил, нет ли у него проблем при выдаче распоряжений самому себе и не путаются ли клиенты и сотрудники при общении с ним — в каком качестве он находится в данный момент... Беседы продолжаются: следующая очередь Юлии Толстовой, которая является офис-менеджером, заместителем директора по кадрам и руководителем службы качества...
Первый вариант этого международного стандарта был опубликован Международной организацией стандартов (ISO) в 1987 году, после чего он два раза пересматривался. Сегодня действующим вариантом является ISO 9001:2000. Существенным отличием новой редакции стандарта от предыдущих является требование непрерывного улучшения качества и подход к описанию предприятия, основанный на бизнес-процессах. Количество обязательных документированных процедур сократилось до 6:
Для остальных процессов организация должна принять обоснованное решение — требуется ли дополнительная формализация.
Каждый желающий может познакомиться с этими стандартами и использовать их в работе. Что же касается сертификации, то тут дело обстоит не так просто. Сама ISO не проводит сертификацию и, более того, — не уполномочивает кого-то выполнять ее. По общепринятой мировой практике документ о соответствии стандарту выдается проверяющей компанией, которой может быть совершенно любое юридическое лицо, которое получило лицензию (аккредитацию) по подобный род деятельности в конкретной стране. То есть ценность конкретной бумаги определяется исключительно авторитетом организации, которая поставила на документ свою печать.
Компания DNV, основанная в Норвегии в 1864 году, — один из авторитетных членов международного сертификационного сообщества, которое в России представлено еще несколькими фирмами подобного уровня. В ней работают около 5600 сотрудников в более, чем ста странах мира.
Однако в нашей стране дела обстоят не так просто: российское представительство, которое работает здесь с 1994 года и имеет 22 сотрудника (в том числе в Санкт-Петербурге, Москве, Владивостоке и Новороссийске), не имеет аккредитации в России и действует от имени финского отделения DNV. Руководитель российского офиса DNV Евгений Чернов объясняет эту ситуацию несовместимостью европейских и российских подходов к сертификации. В других странах, хотя аудиторская компания и получает аккредитацию у местных органов стандартизации, но выдает сертификат от собственного имени. В России же аккредитация означает, что сертификат должен выдаваться от имени органа по аккредитации, т.е. Госстандарта. По мнению западных компаний, этим нарушается принцип разделения функций аккредитации и сертификации.
Г-н Чернов отмечает заметную тенденцию среди российских предприятий не только следовать требованиям стандарта качества, но и получить авторитетный документ о соответствии ему. Это требование регулярно выдвигается со стороны зарубежных партнеров, все чаще встречается в условиях тендеров. Но самое главное — растет понимание, что подобные требования являются не простой формальностью, а действительно нужны для повышения эффективности работы предприятий.
Представители DNV подчеркивают, что само по себе качество работы организации не означает автоматически высокое качество поставляемых ею товаров и услуг (хотя в идеальной ситуации это действительно так). Соответствие стандарту ISO 9001 является важным признаком хорошей управляемости предприятия, в том числе стабильности его бизнеса, готовности к оперативному решению возникающий проблем, эффективному реагированию на изменение внешних условий и т.д.
В России одной из типичных трудностей развития бизнеса является "проблема роста", которая хорошо видная в ИТ-отрасли. Сначала создается фирма из нескольких человек, зачастую связанных дружескими отношениями. Разумеется, тут можно обойтись безо всяких должностных инструкций, прописанных бизнес-процессов, жесткого контроля документов и пр. Но, когда численность компании переваливает за два десятка человек, подобная схема взаимоотношений уже перестает работать, а перестроиться на новый стиль работы бывает очень сложно. Так что наличие у фирмы "АВРО-БУС" системы качества, по мнению Евгения Чернова, говорит в первую очередь о ее готовности к росту.
Аудит закончен, Сергей Грубин готовит заключение, сотрудники "АВРО-БУС" собрались в соседней комнате. Директор фирмы Станислав Шарипов говорит, что они некоторое время назад проводили предварительный внешний аудит (тогда было зафиксировано два несоответствия), но на этот раз все было гораздо серьезнее. Тщательно проверялись записи в бумажных документах и электронных базах данных, учет замечаний заказчиков и фиксацию реакции на них, содержимое Web-сайта, протоколы собраний коллектива и многое другое.
А зачем вообще понадобилось его фирме проводить сертификацию? Тем более, что невооруженным глазом видно, что подготовка к ней потребовало немало усилий. Отвечая на этот вопрос, Станислав поясняет, что понимание необходимости систематизации схемы управления компанией созрело еще год назад, а с конца 2000 года было решено строить систему качества, ориентируясь на сертификацию. За это время, в частности, он сам и его заместитель Юлия Толстова прошли в DNV трехдневные курсы по внедрению ISO 9000.
Руководитель "АВРО-БУС" отметил также, что учет требований стандарта непосредственно помогает повысить эффективность внедренческих работ и улучшению взаимодействия с заказчиками. Например, четкое документирование производственных операций существенно решает проблему обоснования счетов, предъявляемых клиентам. И вообще: "мы считаем свои усилия в это сфере не затратами, а инвестициями в будущее развитие".
Ровно в 17:00 Сергей Грубин пригласил всех для оглашения результатов. Сначала он поблагодарил участников аудита за правдивые ответы на порой не очень приятные вопросы. Далее предупредил, что у компании имеется право на апелляцию его выводов (тут все собравшиеся заметно напряглись), и объявил результат: несмотря на его усиленные поиски несоответствий стандарту ISO 9001:2000, таковых ему обнаружить не удалось. Вместе с тем в протоколе аудита зафиксированы пять "наблюдений", причем, как отметил г-н Грубин, одно из них будет представляет серьезный риск при численности компании в 20-30 человек.
Сертификат будет выдан в течение месяца. Срок его действия три года, но за это время будут проводить периодические проверки верности компании принципам стандарта — первая через полгода, затем — раз в год. Через три года сертификат нужно будет подтверждать по полной программе аудита.
В беседе по окончанию аудита Сергей Грубин отметил огромную работу сотрудников "АВРО-БУС" по внедрению системы качества и подготовке к сертификации. Но при этом он подчеркнул, что самостоятельно, без внешней поддержки, такой небольшой фирме сделать это достаточно тяжело — только для разработки структуры нескольких десятков документов нужно было бы остановить текущую деятельность компании.
Вот тут и нужно вспомнить, что "АВРО-БУС" является партнером-франчайзи фирмы "1С", которая еще в начале 2000 года начала разработка "Типовой системы качества франчайзи" (ТСКФ) на основе стандарта ISO 9000 и все это время активно пропагандирует ее внедрения в своей партнерской сети. Начальный проект руководства по ТСКФ был представлен на летнем семинаре "1С" 2000 года, в его создании активно участвовали ряд ведущих партнеров фирмы. В декабре был издан окончательный документ в виде двух книг. В первой (около 300 страниц) помимо освещения методических вопросов приводится пакет типовой документации (53 документа!), фактические представляющей собой набор документированных процедур, инструкций, бланков документов, записей по качеству и т.д. Вторая книга (400 страниц) подробно, с использованием блок-схем, описывает технологию стандартного внедрения ТСКФ, апробированную на ее внедрении в ряде московских франчайзинговых компаниях.
В своем выступлении на декабрьском семинаре директор "1С" Борис Нуралиев высказал мнение, что уже наиболее подготовленные партнеры (те. кто участвовал в рабочем тестировании ТСКФ) могут пройти сертификацию на ISO 9001:2000 в первом квартале 2001 года, а "новички" — к концу первого полугодия. В марте сертификацию прошел один из ведущих партнеров "1С" компания "ИКС Технология", в мае — "малый" партнер "АВРО-БУС", готовятся к проведению сертификации в ближайшее время еще более двадцати компаний.
Чувствуется, что у международных сертификационных компаний, в том числе и у DNV, скоро резко прибавится работы в России.